系统概述

德视伟业HWD融合呼叫中心代表了第五代IP融合分布式呼叫中心，体现了呼叫中心行业的新技术趋势。它采用最新的集成IP核心设计，无需任何外部设备即可实现大规模的呼入呼出处理、坐席转接、签入签出以及所有传统呼叫中心功能。此外，它还提供VoIP远程坐席、智能呼叫分配、易于使用的IVR系统、质检系统、通话录音、电话会议、语音信箱、通话报表、自动外呼、即时消息和CRM客户关系管理等高级功能。凭借其高性价比，它提供了强大的功能和丰富的应用。

语音服务

    客户通过手机和座机与呼叫中心坐席进行通信。系统提供多种路由和排队策略，以确保呼叫被路由到最合适的坐席。在客户通话期间，坐席需要发起另一个会话（用于咨询或讨论）。这可以通过保持通话、静音坐席，或者在咨询或讨论后结束通话、取消静音并恢复对话来完成。坐席可以设置为各种状态，如忙碌、空闲、请求休息、签入和签出工作状态。如果坐席在服务过程中遇到无法独立解决的问题，可以通过内部呼叫、内部协助、三方通话或呼叫转移等方式向其他坐席寻求帮助，共同参与解决客户问题。 

    该系统具有先进的电话交换机功能，允许所有办公分机连接到系统或进行集成。

录音业务

    记录客户的语音服务，以便于记录客户和坐席的通话，供事后回放。主要用于坐席服务质量检查，以评估服务人员的满意度，这是坐席的重要绩效考核内容。

自动IVR

    客户使用电话拨打呼叫中心的自助服务接入码，并按照语音提示办理自助业务。呼叫中心接收客户的按键选择输入，如省份ID、电话号码、密码、日期、时间和应答信息；完成自助服务流程后，通话可以转接到人工坐席进行人工服务，并且也支持从人工服务转回自助服务流程。质检业务。

    呼叫中心支持对操作员进行质检操作，即质检员可以监听操作员的通话、插入等操作；支持实时语音纸质和事后语音质检等多种质检方式。

监控业务

    数据监控：系统提供系统内实时通话状态监控。

    语音监控：每个坐席可实现全天候的呼入呼出通话录音服务，组长坐席可在线监听其管辖队列内人员的通话。

    质控坐席状态：每个坐席的状态可分为就绪、业务暂离、个人暂离、整理、外呼工作、代接、自定义等。不同的坐席状态代表坐席当前的工作情况。组长可以查看其管辖范围内所有坐席的工作状态，并可以强制更改坐席状态。在监督模式下，质检员可以对坐席说话，但客户听不到；但是，质检员可以听到客户与坐席之间的对话。

通话结束后的评分

    当客服坐席即将结束接听电话时，他/她会主动提示用户对客服坐席的满意度进行评分。点击满意度评分后，客服坐席将挂断电话并继续接听下一个电话，而用户则根据语音提示进行评分。每个客服坐席的评分结果将记录在报表摘要中。

通话报表

    呼叫中心系统为呼叫中心提供全面而强大的语音报表服务。报表内容主要分为：呼入：总呼叫数、通话数、放弃呼叫数、接通率、放弃率、总时长、最长时长、最短时长、平均时长。呼出：总呼出数、通话数、总时长、最长时长、最短时长、平均时长。

灵活的排班

    呼叫中心系统支持在不同时间执行不同任务和功能，可分为多个时段：工作时间、非工作时间、休息时间、节假日调整；不同时段可以播放不同的自助语音服务或转接到不同的目标任务，休息时间可以自动呼叫值班操作员和手机或语音信箱。

灵活的呼叫队列路由

    HWD呼叫中心系统可根据来电号码自动查询当前号码位置，并根据来电号码将呼叫分配给本地操作员服务。如果号码位置没有远程操作员，可将呼叫分配给距离该区域最近的区域（需预先设置规则）或重新分配给总队列。

传真和短信服务

    呼叫中心系统提供完整的传真解决方案，可实现传统传真到传真和邮件到传真/传真到邮件的服务。短信服务提供商：呼叫中心系统为Sp服务提供商的短信程序提供接口。

新功能

    该系统采用第五代呼叫中心部署技术——IP融合分布式呼叫中心技术。该技术可通过网络将语音传输到另一端并恢复语音信号，从而实现通信的目的。这样，在多方通话中，多方